قبل از اینکه لازم باشد به فحوای نامه اشاره‌ای شود، لازم است در ابتدا ساختار انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو را مورد مداقه قرار داد تا دلایل انتشار چنین نامه‌ای مشخص شود: انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو که در ابتدا به نام انجمن صنفی خدمات پس از فروش شرکت‌های تولیدکننده خودرو شناخته می‌شد، از سال ۱۳۷۶ فعالیتش را با عضویت چند شرکت تولیدکننده خودرو از جمله ایران‌خودرو و سایپا آغاز کرد و بعدها با ورود بازیگران جدی به صنعت خودروی کشور، این انجمن هم در نام و هم در اساسنامه خود تغییرات جدی به عمل آورد تا بتواند شرکت‌های واردکننده خودرو را نیز جزء اعضای خود کند. اما کمافی‌السابق پای ثابت هیئت‌مدیره این انجمن مطابق اساسنامه، نمایندگان دو خودروساز بزرگ کشور یعنی سایپا و ایران‌خودرو هستند.

در سایت این انجمن دلایل ایجابی آن چنین آمده است: حفظ حقوق و منافع مشروع و قانونی و ارتقای سطح کمی و کیفی توزیع قطعات و خدمات پس از فروش خودرو، حفظ حقوق و منافع قانونی مشترک اعضا. پس مشاهده می‌شود که وظیفه ذاتی انجمن، دفاع از حقوق قانونی اعضای خود است، پس نمی‌توان با ادعای دفاع از حفظ حقوق اعضا انتظار داشت که این انجمن داعیه‌دار بهبود وضعیت خدمات پس از فروش در کشور خواهد بود، چراکه در ادامه دلایل ایجاد انجمن آمده است: انجام سایر فعالیت‌هایی به منظور بهبود وضع اقتصادی کارفرمایان که خود متضمن حفظ منافع جامعه نیز باشد.

اما همین‌جا لازم است به موضوع دیگری پرداخته شود و آن‌هم وضعیت خدمات پس از فروش اعضای این انجمن. مطابق گزارشی که هرساله توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران انجام می‌شود، شرکت‌های مختلف خودرویی در حوزه‌های مختلف مانند فرایندهای اجرائی، دستورالعمل‌ها، زیرساخت‌ها و نیروی انسانی مورد ارزیابی قرار می‌گیرند و هرساله دو خودروساز بزرگ داعیه‌دار رتبه‌های یک و دو در این ارزیابی هستند.

فارغ از اینکه چقدر این ارزیابی قابل اتکاست، یکی از شاخص‌های مورد بررسی، میزان رضایت مشتریان شرکت‌‌های عرضه‌کننده خودرو است که در سال ۱۴۰۱ این دو امتیازات رضایت مشتریانشان در رنج ۷۵۰ تا ۸۰۰ از هزار بوده است.

به این معنا که حدود ۲۵ تا ۲۰ درصد از مشتریان این دو سازمان، به طور رسمی از عملکردشان رضایت ندارند. افرادی که در حوزه رضایت مشتری فعالیت می‌کنند می‌دانند که چنین حجمی از نارضایتی در صنایع مختلف فاجعه محسوب می‌شود.

به همین دلیل است که نگارنده در سال‌های مختلف و در مقالات مختلف از وزارت صمت درخواست داشته است تا بساط این ارزیابی را که ملاک آن شاخص‌هایی است که نتایج رضایتمندی مشتریان در اولویت چندم است برچیده شود. مگر می‌شود کسی داعیه‌دار بهترین خدمات پس از فروش باشد و حدود ۲۰ درصد از مشتریانش ناراضی؟ حال این شرکت‌هایی که نتوانستند رضایت مشتریان خود را تأمین کنند دور هم جمع‌شده‌اند و نامه‌ای نگاشته‌اند و دل‌نگران ارائه خدمات به جامعه ایرانی شده‌اند، آن‌هم با استدلال‌هایی که هر متخصص را به گریه وامی‌دارد که چه کسانی مدعی این حوزه در کشور هستند. در پاسخ به نامه انجمن موارد زیر بیان می‌شود با این توضیح که روی صحبت نگارنده با کسانی است که با عنوان دفاع از حقوق جامعه، به‌دنبال انحصار و کسب درآمد بیشتر برای کسب‌و‌کار خودشان هستند.

۱- ویژگی محصول: انجمن این ادعا را مطرح می‌کند که خودروهای وارداتی فاقد ویژگی‌های متناسب با کشور هستند و صلاحیت ورود به کشور را ندارند. سؤال این است که مطابق آیین‌نامه‌های پیشین خودروهایی که مجاز برای ورود به کشور هستند، ملزم به داشتن استانداردهای هشتادوپنج‌گانه و همچنین یورو ۵ بوده‌اند.

سؤال این است که آیا انجمن آن زمان نمی‌بایست با استناد به همین استدلال با ورود خودروهای یورو ۵ مخالفت می‌کرد، زیرا با استانداردهای متناسب کشور تطابق ندارند؟ با این استدلال هیچ‌گاه نباید شاهد ورود خودروهای برقی به کشور باشیم، زیرا زیرساخت‌های لازم برای ارائه خدمت به این‌گونه خودروها وجود ندارد.

۲- ارزیابی و تأیید اصالت خودرو: اصلا این استدلال چه ربطی به انجمن خدمات پس از فروش خودرو دارد که راجع به آن اظهار نظر می‌کند؟ آیا به‌تازگی نقش بازرس واردات خودرو هم به شرح مسئولیت‌های این انجمن اضافه شده است؟

۳- تأمین قطعات یدکی: پیشنهاد می‌کنم تهیه‌کنندگان این نامه یک بار دیگر این بند خود نوشته را مجدد مطالعه کنند. در جایی اشاره می‌کنند «در صورت واردات خودروهای کارکرده توسط اشخاص حقیقی» و در جایی دیگر «برای شرکت‌ها و نمایندگی‌های مجاز رسمی که باید قطعات را تأمین کنند، توجیه اقتصادی ندارد» و حتی در جای دیگری «نارضایتی شدید مصرف‌کنندگان» مطرح شده است. سؤال این است که اگر افراد حقیقی می‌خواهند خودروها را وارد کنند پس چرا انجمن نگران تأمین قطعات توسط شرکت‌های خودرویی است.

چه کسی گفته شرکت‌های خودرویی باید حتما تأمین‌کننده این قطعات باشند؟ چرا انجمن پای خود را در کفشی کند که اصولا نقشی برای او تدارک دیده نشده و چرا دایه مهربان‌ از مادر شده است. اگر شخص حقیقی خودرویی را وارد کرده و به شخص حقیقی دیگری فروخته است و به اصطلاح as is آن را واگذار کرده چه ربطی به انجمن و اعضای آن دارد؟

مگر اینکه انجمن بداند از این اقدام آبی برای او گرم نمی‌شود و به‌همین‌دلیل در حال گل‌آلودکردن آب است تا کس دیگری نیز نتواند از آن بهره ببرد. سؤال مهم‌تر در این قسمت این است که به فرض، دغدغه انجمن صحیح است و نگران آینده مشتریان و جامعه ایرانی است، اما چرا تاکنون برای تأمین قطعات خودروهای اعضای خود هیچ‌گونه نامه‌نگاری، اولتیماتوم و... صادر نکرده است؟

مگر نه اینکه مطابق قانون هر خودرویی که وارد کشور می‌شود باید تا ۱۰ سال تأمین قطعات آن از سوی عرضه‌کننده خودرو تضمین شود، پس کو آن انجمن خدمات پس از فروشی که به تک‌تک‌ عرضه‌کنندگان خودروهای داخلی و خارجی نامه زده و به‌خاطر عدم تأمین قطعات توسط شرکت‌های خودرویی گله کرده باشد؟

آیا تابه‌حال انجمن خدمات پس از فروش بررسی کرده است که چه تعداد از قطعات آخرین خودروهای سراتو، سوزوکی، پژو ۴۰۷ و... که توسط خودروسازان داخلی به بازار عرضه شده در دسترس مشتریان است؟ به لیست این‌گونه خودروهایی که بعضا حتی تعداد آنها به هزار دستگاه هم نمی‌رسد می‌توان به لیست بلندبالایی رسید که مشتریان آن هم‌اکنون در بازار به‌دنبال قطعات آن هستند.

۴- واردات قطعات استوک: نگارنده متوجه نمی‌شود منظور از قطعات استوک چیست و قطعا هر خواننده دیگری نیز متوجه این جمله پرابهام نخواهد شد. قطعات استوک یعنی قطعات دست دوم؟ یا قطعات غیراصلی؟ اگر منظور قطعات دست دوم است که به انجمن اطلاع می‌دهم که هم‌اکنون برای بسیاری از خودروهای لوکس و غیرلوکس که قطعات آن در بازار پیدا نمی‌شود، بسیاری از تجار از کشورهای همسایه با اوراق‌کردن خودروها این قطعات را به داخل کشور عرضه می‌کنند. پس این موضوع امری غیرطبیعی نیست. اگر این موضوع موجب دل‌نگرانی انجمن است، تابه‌حال چه کرده است؟ اگر منظور قطعات غیراصلی است، آن‌هم به همین ترتیب. در مورد قاچاق قطعات حرفی نزنیم بهتر است، چراکه خود انجمن می‌داند که در وضعیت فعلی چه میزان از قطعات خودرو به‌طور رسمی از مبادی گمرکی وارد می‌شود و چه میزان به‌صورت قاچاق تأمین می‌شود. فقط تا الان انجمن سر خود را زیر لحاف برده و نخواسته این حقایق را ببیند.

۵- گارانتی: این موضوع به انجمن صنفی چه ربطی دارد؟ هرجا اسم خودرو می‌آید مگر باید کنارش گارانتی هم باشد؟ چرا انجمن فکر می‌کند که هر عرضه‌کننده باید به محصولات خود گارانتی دهد؟ به دوستان انجمن یادآوری می‌کنم ارائه وارانتی (و نه گارانتی) جزء اهداف تبلیغاتی شرکت‌ها برای جذب مشتریان بیشتر به سمت خود است و الزامی از سوی دولت بر گردن عرضه‌کننده نیست. این آشی است که انجمن پخته و دولت را به سمت اجباری‌کردن گارانتی برده است و اکنون خودش در آن گیر افتاده است. اگر دوستان انجمن با علم بازاریابی روز آشنا باشند هیچ‌گاه چنین خبط کلامی‌ای را به زبان نمی‌آورند.

۶- تأمین ابزار مخصوص و آموزش: سؤال این است که بسیاری از سفارتخانه‌های داخل کشور، از خودروهایی بهره می‌برند که شاید نمونه‌های آن در کشور وجود ندارد؟ ایشان برای استفاده از تکنیسین و تعمیرکار چه کرده‌اند؟ آیا هریک برای خود یک تعمیرکار آموزش‌دیده استخدام کرده‌اند؟ اعضای محترم انجمن، چرا فکر می‌کنید که تمام دانش فنی دنیا در اختیار شماست؟ چرا فکر می‌کنید که در دنیای آزاد اطلاعات این اطلاعات به‌راحتی قابل دسترسی نیست؟ آیا انجمن نمی‌خواهد از این نگاه انحصارطلبانه خود دست بکشد و اجازه دهد جوانان دانش‌پژوه کشور خودشان بتوانند این معضلات را رفع و رجوع کنند؟ کمااینکه اتفاقا تا الان هم مشکلات صنعت خودرو را نه عرضه‌کنندگان خودرو که این افراد حل کرده‌اند.

۷- ارز: جزء مواردی است که بهتر بود انجمن به آن ورود نمی‌کرد. چون موضوعی نیست که جزء شرح مسئولیت‌ها و دغدغه‌های انجمن تعریف شده باشد.

درمجموع باید گفت که انجمن خود را وارد بازی‌‌ا‌ی کرده است که در آن نه تخصصی دارد و نه دانشی. از علم روز به دور است و ظاهرا فقط به‌دنبال تأمین منافع اعضای خود است. در فحوای نامه هیچ استدلال جدی‌ای که نگرانی بابت مشتریان باشد، دیده نمی‌شود. پس جناب وزیر، مجلس محترم، لطفا توجهی به این نامه نکنید.