از بازسازی کیفیت تا اصلاح رابطه بنگاه و سیاستگذار؛ «تویوتای ایران» شدن چگونه میتواند از یک هدف بلندپروازانه به یک مسیر صنعتی تبدیل شود؟
به گزارش خودرونامه، وقتی حمید کشاورز، نماینده صاحبان اکثریت سهام ایرانخودرو، از هدفی با عنوان «تویوتای ایران شدن» سخن میگوید، شاید در نگاه نخست این تعبیر بیش از آنکه یک برنامه صنعتی به نظر برسد، یک شعار بزرگ و دور از دسترس تلقی شود؛ اما اگر این هدف را نه به معنای کپیبرداری از یک برند خارجی، بلکه بهعنوان رسیدن به نقطهای از کیفیت، دوام، بهرهوری، رضایت مشتری و ثبات صنعتی تعریف کنیم، پرسش اصلی دیگر این نیست که «آیا ایرانخودرو تویوتا میشود؟»، بلکه این است که برای رسیدن به جایگاهی شبیه آن، چه تغییراتی باید در محصول، مدیریت و محیط کسبوکار ایرانخودرو اتفاق بیفتد؟
کشاورز تاکید دارد که این هدف یک خیال یا رویای غیرواقعی نیست و تجربه ۴۵ ساله صنعتی او نشان میدهد، میتوان از نقطه صفر حرکت کرد و در مدت نسبتاً کوتاهی به چنین جایگاهی نزدیک شد.
همچنین سابقه بیش از صد ساله برخی خودروسازان بزرگ جهان، کیفیت محصولات آنها را حاصل انباشت تجربه و تولید در مقیاس بالا است.
این نگاه، «تویوتای ایران شدن» را از یک تشبیه تبلیغاتی جدا میکند. اگر تویوتا در اینجا نماد خودروی باکیفیت و قابل اتکا باشد، ایرانخودرو برای نزدیک شدن به این تصویر، پیش از هر چیز باید رابطه خود با کیفیت و مشتری را تغییر دهد؛ تغییری که بخشی از آن از داخل کارخانه آغاز میشود و بخش دیگر به نحوه اداره بنگاه و محیطی بازمیگردد که سیاستگذار برای آن ایجاد میکند.
«تویوتا شدن» از کارخانه شروع میشود، نه از ویترین
تفاوت یک خودروساز معمولی با یک برند قابل اعتماد، فقط در طراحی محصول یا امکانات آن نیست. بخش مهمی از اعتبار یک خودرو، در سالهای پس از فروش ساخته میشود؛ زمانیکه مالک خودرو باید بتواند بدون خرابیهای مکرر و هزینههای پیشبینینشده، از آن استفاده کند.
از همین زاویه، تاکید کشاورز بر اینکه خودرو در دوره استفاده تا ۱۰۰ هزار کیلومتر، به جز اقلام مصرفی، نیاز چندانی به تعویض قطعه نداشته باشد، اهمیت پیدا میکند؛ چنین هدفی در واقع تعریف دیگری از کیفیت که «کیفیت باید در زندگی واقعی مشتری دیده شود، نه فقط در زمان خروج خودرو از خط تولید»، ارائه میدهد.
این نگاه برای ایرانخودرو یک تغییر مهم محسوب میشود؛ سالها مسئله کیفیت در صنعت خودرو عمدتاً با شاخصهایی همچون تعداد ایرادات، کیفیت مونتاژ یا گزارشهای کنترل کیفی سنجیده شده است؛ در حالی که برای مصرفکننده، معیار نهایی سادهتر است؛ اینکه خودرو چقدر درست کار میکند و در طول مالکیت چه میزان هزینه و دردسر ایجاد میکند؟
در این چارچوب، کیفیت با قیمت نیز بیگانه نیست. خودرویی که قیمت پایینتری دارد اما در طول عمر خود تعمیرات و تعویض قطعات بیشتری به مالک تحمیل میکند، لزوماً انتخاب اقتصادیتری نیست. در حقیقت آنچه برای مشتری اهمیت دارد، ارزش واقعی خودرو در برابر مجموع هزینهای است که برای خرید و استفاده از آن پرداخت میکند.
نخستین نشانههای تغییر، در برخورد با ایرادات قدیمی دیده میشود
هرچند که ایرانخودرو هنوز با استاندارد برندهایی نظیر تویوتا فاصله دارد و هیچ ارزیابی حرفهای نمیتواند این فاصله را نادیده بگیرد؛ با این حال، اما بررسی عملکرد دوره یکساله و نیم این خودروساز بزرگ (پس از خصوصیسازی) نشان میدهد بخشی از تمرکز مدیریت بر حل مشکلاتی قرار گرفته که مستقیماً با تجربه مشتری ارتباط دارد.
در این دوره، اقداماتی همچون تعویض قطعات برخی محصولات، رفع نقص خودروهای تحویلشده و رسیدگی به بیش از ۶۰ مورد از ایرادات مزمن قطعات و مشکلات پرتکرار محصولات و مراجعات دنبال شده است؛ این اقدامات در ظاهر ممکن است پروژههایی جزئی به نظر برسند، اما از منظر کیفیت یک پیام مهم دارند؛ «ایراد محصول نباید با تحویل خودرو پایان پیدا کند؛ بلکه باید منشأ آن شناسایی و برای جلوگیری از تکرار، فرآیند تولید یا قطعه اصلاح شود».
افزایش گارانتی تا ۱۰۰ هزار کیلومتر و پیشبینی سازوکار تعویض خودرو در شرایط مشخص تا ۵٠٠٠ کیلومتر نیز در همین چارچوب قابل بررسی است. افزایش سطح مسئولیت خودروساز در قبال محصول، زمانی که با اصلاح واقعی ایرادات همراه شود، میتواند رابطه میان تولیدکننده و مصرفکننده را از «فروش و تحویل» به «پاسخگویی در طول عمر محصول» نزدیک کند.
در کنار این موارد، رونمایی از چهار پلتفرم جدید با قابلیتهای هیبریدی، نشانه دیگری از تلاش برای تغییر سبد محصول و حرکت به سمت فناوریهای جدیدتر ایرانخودرو است. اگرچه توسعه پلتفرم به تنهایی تضمینکننده کیفیت نیست؛ اما بدون نوسازی محصول نیز نمیتوان انتظار داشت خودروساز در بلندمدت به سطح رقابتی بالاتری برسد.
۱.۵ سال برای تغییر مسیری که ۴۵ سال طول کشیده، کافی نیست
ایرانخودرو در حال حاضر در شرایطی وارد مرحله اصلاح شده که ساختار مدیریتی آن طی چند دهه شکل گرفته است. این شرکت حدود ۴۵ سال در ساختار دولتی اداره شده و اکنون حدوداً یک سال و نیم است که مدیریت بخش خصوصی در آن فعال شده است.
از همین روی، قضاوت درباره نتیجه نهایی این تغییر در چنین بازه کوتاهی دشوار است. بهخصوص آنکه همین دوره با شرایطی غیرعادی همراه بوده است؛ تجربه دو دوره جنگ، تحریم، محدودیتهای تجاری و تامین، ناآرامیهای دیماه گذشته، انفجار بندر شهید رجایی و... بخشی قابل لمسی از فشارهایی بودهاند که همزمان بر فعالیت بنگاههای تولیدی کشور وارد شدهاند.
بنابراین منطقی نیست انتظار داشته باشیم آثار چند دهه مدیریت و ساختار دولتی، در یک سال و نیم بهطور کامل از بین برود؛ بلکه آنچه در این مقطع اهمیت دارد، تغییر جهت و ایجاد نشانههای اصلاح است.
بطور مثال، انحلال حدود ۳۰ شرکت اضافی در مجموعه ایرانخودرو را میتوان در همین چارچوب دید؛ اقدامی که هدف آن کاهش ساختارهای زائد و تمرکز بیشتر منابع و مدیریت بر فعالیت اصلی بنگاه است.
از سوی دیگر و در بخش دیگری از عملکرد عملیاتی نیز، ایرانخودرو در شرایط فعلی با معوقهای در تحویل خودرو مواجه نیست. این شاخص به تنهایی نمیتواند معیار موفقیت یک خودروساز باشد، اما در کنار سایر اقدامات، تصویری از تلاش برای منظمتر شدن فرآیند تولید تا تحویل ارائه میدهد.
خصوصیسازی بدون اختیار، فقط تغییر نام مدیریت است
نکته بسیار مهم و قابل تامل این است که تغییر مدیریت، زمانی میتواند اثر صنعتی خود را نشان دهد که همراه با اختیار تصمیمگیری باشد. چنانچه قرار باشد بخش خصوصی مسئول نتیجه عملکرد ایرانخودرو باشد، باید بتواند درباره هزینه، سرمایهگذاری، محصول، ساختار سازمانی، زنجیره تأمین و کیفیت تصمیمگیری کند و در مقابل، نتیجه این تصمیمها نیز با شاخصهای شفاف سنجیده شود.
اینجاست که بحث سیاسیشدن اقتصاد و اداره واحدهای اقتصادی بر اساس منافع جناحی و رأیگیری، اهمیت پیدا میکند. این روزها برکسی دیگر پوشیده نیست که مداخلات سیاستگذاران، بهعنوان یکی از موانع پیشرفت صنایع تولیدی و خودکفایی مورد انتقاد است.
البته که مسئله را نمیتوان به این گزاره ساده تقلیل داد که سیاستزدگی تنها دلیل مشکلات خودروسازی ایران بوده است؛ اما تجربه بنگاههای تولیدی نشان میدهد تصمیمگیری صنعتی به ثبات، افق بلندمدت و مسئولیتپذیری مدیریتی نیاز دارد.
به عبارت سادهتر، مدیری که باید کیفیت محصول را افزایش دهد، نمیتواند همزمان تمام تصمیمهای اصلی بنگاه را بر اساس دستورهای متغیر بیرونی تنظیم کند. توسعه پلتفرم، سرمایهگذاری در فناوری، اصلاح زنجیره تامین و ارتقای کیفیت، پروژههایی نیستند که با تغییر یک دستور یا بخشنامه به نتیجه برسند.
وقتی خودرو برای سیاست تولید شود، مشتری از مرکز معادله فاصله میگیرد
قطع به یقین، این خودروساز است که در نهایت باید یک محصول را به مشتری بفروشد. بنابراین نقطه آغاز تصمیمگیری باید شناخت بازار و نیاز مصرفکننده باشد.
این درحالیست که سیاستهای حمایتی میتوانند اهداف اجتماعی داشته باشند و دولت نیز در تنظیم بازار، حمایت از اقشار مختلف و رعایت استانداردها وظایف مشخصی دارد؛ اما زمانی که تکالیف متعدد خارج از منطق بنگاه به تولیدکننده منتقل شود، خطر آن وجود دارد که هدف اصلی شرکت، یعنی تولید محصول رقابتی و باکیفیت، تحت تأثیر قرار گیرد.
اما همیشه خودروساز باید بتواند درباره یک مسئله مشخص پاسخگو باشد؛ «آیا محصولی تولید کرده که مشتری به دلیل کیفیت، دوام و ارزش اقتصادی آن، آن را انتخاب کند؟»
در چنین مدلی، خودرو نه یک امتیاز اداری، بلکه یک کالای صنعتی است که باید ارزش خود را در بازار اثبات کند. این تغییر نگاه، اتفاقاً به معنای حذف نقش دولت نیست؛ بلکه ضروی است دولت همچنان ناظر کیفیت، ایمنی، رقابت و حقوق مصرفکننده باشد، اما تفاوت مهمی میان «نظارت بر بنگاه» و «اداره بنگاه» وجود دارد.
ارزانفروشی اگر هزینه تعمیر را بالا ببرد، دیگر صرفه نیست
در بازار خودرو، ارزان بودن همیشه به معنای اقتصادی بودن نیست. چنانچه کاهش قیمت با افت کیفیت همراه شود و در ادامه، هزینه تعمیر، تعویض قطعه و مراجعه به مراکز خدمات افزایش پیدا کند، بخشی از هزینهای که در زمان خرید پرداخت نشده، در دوره مالکیت از جیب مشتری خارج خواهد شد.
به همین دلیل، یکی از مهمترین تغییرات مورد نیاز در نگاه به صنعت خودرو، حرکت از تمرکز صرف بر قیمت خرید به سمت ارزش و هزینه واقعی مالکیت است.
این درحالیست که خودروساز نیز از این تغییر نگاه منتفع خواهد بود؛ محصول باکیفیت، مراجعات کمتری ایجاد میکند، هزینههای گارانتی و خدمات پس از فروش را کاهش میدهد، اعتماد مشتری را افزایش میدهد و در نهایت میتواند به تکرار خرید و اعتبار برند منجر شود.
در اینجا همان رابطه برد ـ برد شکل میگیرد؛ مشتری خودرویی با دوام و قابل اعتماد دریافت میکند و تولیدکننده نیز به جای آنکه کیفیت را هزینهای تحمیلی بداند، آن را بخشی از مزیت رقابتی خود میکند.
مسیر اصلاح از حذف ساختارهای زائد تا بازسازی اعتماد ادامه دارد
اگر ایرانخودرو قرار است در مسیر جدید حرکت کند، کیفیت محصول تنها یکی از حلقههای زنجیره اصلاح خواهد بود. کاهش ساختارهای زائد، کنترل هزینه، افزایش بهرهوری، اصلاح فرآیندهای تولید، توسعه محصول، فناوریهای جدید، خدمات پس از فروش و پاسخگویی به مشتری باید در یک مسیر واحد قرار گیرند.
در این میان، نبود معوقه در تحویل خودرو و اصلاح برخی مشکلات مزمن محصولات، هرچند به تنهایی برای صدور حکم موفقیت کافی نیست اما میتواند بخشی از تصویری باشد که نشان میدهد بنگاه در حال تلاش برای حل مسائل انباشته گذشته است.
نکته قابل توجه این است که این دوره گذار ایرانخودرو را باید دوره پوستاندازی آن دانست؛ دورهای که در آن انتظار نمیرود همه مسائل تاریخی یکباره حل شوند، بلکه انتظار میرود مسیر تصمیمگیری و اولویتهای بنگاه تغییر کند.
«تویوتای ایران» شدن، پروژه یک مدل خودرو نیست
تویوتا با تولید یک خودرو یا اجرای یک پروژه کیفیت به جایگاه فعلی خود نرسیده است. پشت این برند، دههها تجربه، تولید انبوه، توسعه فناوری، استانداردسازی فرآیندها و انباشت دانش قرار دارد.
براین اساس ایرانخودرو نیز اگر بخواهد به نقطهای برسد که مصرفکننده ایرانی، خودروهایش را به دلیل کیفیت و دوام انتخاب کند، باید همین منطق را در مقیاس خود دنبال کند.
بنابراین سخن حمید کشاورز را میتوان یک هدفگذاری برای تغییر مدل بنگاه دانست، نه صرفاً تلاش برای ساخت خودرویی شبیه محصولات تویوتا؛ در این مسیر، خصوصیسازی اگر به اصلاح ساختار و افزایش پاسخگویی منجر شود، میتواند یکی از ابزارهای تغییر باشد؛ کیفیت، نتیجهای است که باید در محصول دیده شود؛ و سیاستگذاری نیز باید به جای مداخله در جزئیات اداره بنگاه، شرایط رقابت، استاندارد و حقوق مصرفکننده را تنظیم کند.
همه ما میدانیم که ایرانخودرو امروز تویوتا نیست و فاصله آن با یک خودروساز جهانی را نمیتوان با شعار پوشاند. اما از سوی دیگر، نمیتوان انتظار داشت شرکتی با سابقه نزدیک به نیم قرن مدیریت دولتی، در یک سال و نیم و در میانه مجموعهای از بحرانها و محدودیتهای کمسابقه، تمام ساختار خود را بازسازی کند. آنچه اهمیت دارد، این است که این مسیر در نهایت به کجا برسد.
اگر کیفیت از یک هدف مقطعی به معیار اصلی اداره بنگاه تبدیل شود، چنانچه مدیر بتواند بر اساس منطق صنعتی تصمیم بگیرد و در مقابل نتایج تصمیمهایش پاسخگو باشد، اگر سیاستگذاری از اداره روزمره بنگاه فاصله بگیرد و بازار و مصرفکننده دوباره در مرکز تصمیمگیری قرار گیرند، آنگاه قطعا «تویوتای ایران» شدن میتواند از یک تعبیر بلندپروازانه عبور کند و به یک برنامه قابل سنجش صنعتی تبدیل شود.
در نهایت، شاید فاصله ایرانخودرو با تویوتا را نه تعداد سالهای سابقه، بلکه تعداد سالهایی که برای ساختن اعتماد مشتری لازم است تعیین کند. این اعتماد نیز با تبلیغ ساخته نمیشود؛ با خودرویی ساخته میشود که مشتری میخرد، استفاده میکند و بعد از طی دهها هزار کیلومتر، هنوز از انتخاب خود پشیمان نیست؛ قطعا باتوجه به تجربه صنعتگران این شرکت خودروساز بزرگ، با همراهی و حمایت سیاستگذاران و مسئولان صنعت و کاهش مداخلهگری، میتواند، از ایرانخودرو یک تویوتای ایرانی بسازد.
